제주 동문시장, 카카오 채널로 고객과 소통하다

1️⃣ 제주 동문시장, 관광 명소에서 디지털 커뮤니티로

키워드: 제주 동문시장, 관광형 전통시장, 디지털 전환 배경

제주 동문시장은 제주시를 대표하는 관광형 전통시장 중 하나로, 국내외 관광객의 발길이 끊이지 않는 명소다. 특히 야시장과 특산물 코너, 신선한 해산물과 로컬 간식으로 유명한 이곳은, 전통시장의 활기를 간직하면서도 시대의 흐름에 맞춰 점차 변화를 시도하고 있다. 변화의 중심에는 바로 디지털 전환이 있다.

전통시장에 디지털 기술을 도입하는 것은 단순히 온라인 쇼핑몰을 운영하는 것 이상의 의미를 가진다. 제주 동문시장 역시, 비대면 소비 확산과 여행 전 정보 탐색 경향 증가에 따라, 시장과 고객 간의 지속적인 소통 채널 확보가 필수 과제로 떠오른 상황이었다. 특히 외부 고객과 일회성 거래에 그치지 않고, 재방문을 유도할 수 있는 ‘관계 기반 마케팅’이 요구되던 시점에, 시장은 카카오 채널이라는 대안을 선택하게 된다. 이는 다른 플랫폼에 비해 진입 장벽이 낮고, 이용자가 많은 국민 메신저 앱이라는 점에서 탁월한 선택이었다.

 

 

2️⃣ 카카오 채널 도입: 시장의 ‘톡’ 소리 나는 변화

키워드: 카카오 채널, 고객 소통, 실시간 응대, 프로모션 기능

제주 동문시장은 전통시장에서 보기 드문 방식으로 카카오톡 채널 운영을 적극 도입했다. 시장 차원에서 별도의 공식 채널을 운영하며, 소비자들에게 시장 소식, 할인 정보, 행사 일정 등을 손쉽게 전달하고 있다. 무엇보다 카카오 채널의 가장 큰 강점은 실시간 응대 기능과 맞춤형 브로드캐스팅이다. 동문시장은 이를 활용해 방문객의 문의사항에 즉시 대응하고, 고객의 관심사에 맞춘 메시지를 정기적으로 발송함으로써 고객 충성도를 높이는 데 집중하고 있다.

실제 운영 사례를 보면, “오늘 야시장에 어떤 메뉴가 준비되어 있는지 알려주세요”와 같은 문의에 대해 즉시 답변을 주거나, “방문 후기 이벤트 참여 방법”과 같은 정보도 카카오톡을 통해 실시간으로 소통할 수 있다. 기존에는 소비자가 블로그, 인스타그램 등을 검색해 정보를 찾았다면, 카카오 채널에서는 '궁금한 것을 바로 묻고 답을 받는 구조'가 가능해진 것이다. 이로 인해 소비자는 정보 접근 시간이 단축되고, 시장과의 거리감도 줄어들었다.

더불어 카카오 채널의 쿠폰 발급 기능, 예약 기능, 설문 조사 기능 등을 활용해 상인들의 마케팅 방식도 점차 디지털화되고 있다. 이는 전통시장이 단순히 물건을 파는 공간에서, 고객 경험을 설계하는 공간으로 진화하고 있음을 보여주는 대표적인 사례다.

 

 

3️⃣ 상인의 변화와 도전: 디지털 격차를 넘어선 협력

키워드: 상인 참여, 디지털 교육, 공동운영, 사용자 친화성

카카오 채널 운영이 성공적으로 정착하기 위해서는 상인들의 적극적인 참여가 필수였다. 초기에는 일부 상인들이 “카톡은 손자랑만 하는 거지, 장사와 무슨 상관이 있나”라는 반응을 보였지만, 카카오 채널을 통한 고객 유입 효과가 가시화되면서 점차 인식이 변화했다. 동문시장 상인회는 공동 운영 매뉴얼을 제작하고, 참여 상인을 위한 디지털 교육을 정기적으로 실시했다. 교육 내용은 카카오 채널 관리법, 메시지 구성 전략, 고객 응대 기본 매뉴얼 등 실질적인 내용 위주로 구성됐다.

또한 상인회에서는 카카오 채널 콘텐츠 담당자를 지정하여 정기적으로 시장 소식을 업데이트하고 있으며, 상점별 개별 채널도 운영할 수 있도록 지원하고 있다. 특히 나이 많은 상인들의 경우, 채팅 응대는 자녀나 알바생이 도와주는 구조를 만들거나, 자주 묻는 질문에 대한 자동응답 시스템을 구축해 디지털 격차 문제를 최소화했다. 이처럼 시장 전체가 ‘공동운영 주체’로 기능하면서 디지털 전환의 장벽을 효과적으로 넘어서고 있는 모습이다.

무엇보다 중요한 것은, 이 모든 변화가 상인들의 자발적 참여와 시장의 집단적 합의 속에서 이루어졌다는 점이다. 이는 디지털 전환이 단순한 기술 도입이 아닌, 사람과 사람 간 신뢰와 이해를 바탕으로 한 ‘문화적 변화’임을 시사한다.

 

 

4️⃣ 지속 가능성을 위한 조건: 고객과의 ‘관계 유지’ 중심 전략

키워드: 재방문 유도, 팬층 확보, 관계 마케팅, 디지털 커뮤니티

카카오 채널을 통해 제주 동문시장은 단순한 일회성 방문이 아닌, 지속 가능한 고객 관계를 구축하고자 한다. 예를 들어, 특정 상점을 여러 번 방문한 고객에게는 카카오 채널을 통해 특별한 감사 메시지와 소정의 쿠폰을 제공하거나, 계절 특산물 사전 예약 정보를 먼저 전달하는 방식으로 소비자의 관심을 유지하고 있다. 이는 고객에게 “내가 자주 가는 시장, 나만 아는 정보가 있는 곳”이라는 인식을 심어주며, 재방문과 구전 마케팅을 동시에 유도한다.

또한, 제주 동문시장은 고객 의견을 수렴하는 ‘톡 설문’ 기능을 활용해 시장 운영 개선에 반영하고 있다. 소비자들이 시장 이용 중 겪은 불편 사항이나 바라는 서비스를 쉽게 전달할 수 있으며, 이러한 피드백은 실제 야시장 부스 구성이나 인기 상품 선정에도 반영된다. 이처럼 양방향 소통 구조는 시장의 경쟁력을 높이는 핵심 요소로 작용하고 있다.

궁극적으로 카카오 채널은 전통시장의 디지털화 과정에서 가장 접근하기 쉬운 ‘커뮤니티 플랫폼’ 역할을 한다. 단순한 정보 제공을 넘어서, 고객과의 관계를 장기적으로 유지할 수 있는 공간으로서 기능하는 것이다. 이러한 방향성은 향후 전국의 다른 전통시장에도 적용 가능한 모델로 주목받고 있으며, 제주 동문시장의 사례는 디지털 전환에 있어 기술보다 중요한 것은 결국 ‘관계’라는 사실을 보여주는 대표적인 예시가 된다.

 

 

✅ 마무리 요약

제주 동문시장은 카카오 채널을 통해 고객과의 유기적인 관계를 형성하고, 상인들의 디지털 적응을 지원하면서도 전통시장의 정체성을 지켜내는 혁신적 모델을 만들어 가고 있다. 카카오 채널이라는 일상 속 플랫폼을 적극 활용함으로써, 디지털 전환이 어렵지 않다는 메시지를 전국 전통시장에 전달하고 있는 셈이다. 고객 중심의 소통 전략이야말로 전통시장의 미래를 결정짓는 핵심이라는 사실을 다시금 상기시킨다.